De echte oorzaken van bezwaren of tegenwerpingen

Als je de klassieke verkooptheorie wil geloven, zijn de bezwaren of tegenwerpingen die je van potentiële klanten krijgt een goed teken. Ze zouden erop wijzen dat de prospect goed geluisterd heeft, interesse heeft in je aanbod en er graag meer wil over weten. Tegenwerpingen zouden dus niets meer zijn dan gecamoufleerde vragen en aldus moeten worden behandeld. Hoewel een objectie soms een teken van kooplust kan zijn, is het dat verre van altijd. Verkopers die halsstarrig vasthouden aan de regel ‘objecties zijn een teken van interesse' dansen op een slappe koord. Hun dansje eindigt - meer dan eens - in de afgrond wanneer de prospect vindt dat het welletjes is geweest.

Het is goed om in te zien dat bezwaren uiteenlopende oorzaken kunnen hebben. Vereenvoudigd kunnen we de oorzaken van bezwaren onderbrengen in 2 categorieën: 

1. Bezwaren veroorzaakt door de verkoper.
Bezwaren die de verkoper zelf in de hand heeft gewerkt door zijn aanpak.

2. Inherente klantenbezwaren.
Dit zijn bezwaren die samenhangen met de situatie van de klant.

Veel voorkomende oorzaken van bezwaren

Hieronder vind je de voornaamste gronden voor bezwaren, opgedeeld in de 2 groepen.

1. Bezwaren veroorzaakt door de verkoper.

De verkoper heeft de bezwaren in de hand gewerkt door:

• slecht te kwalificeren. Hij heeft de parameters 'Geld, zeggenschap en behoefte' niet gecheckt.
• een zwakke behoefteanalyse waardoor hij de werkelijke behoeften niet kent of snapt.
• geen klik of goede verstandhouding met de klant te creëren.
• de gewichtige bezwaren niet tijdig genoeg te ontzenuwen.
• een zwakke presentatie, demonstratie of argumentatie te geven.
• Ongeloofwaardig over te komen door een zwakke voorbereiding, slecht voorkomen,...

2. Inherente prospectenbezwaren

De prospect uit tegenwerpingen omdat hij:

• twijfelt of onbeantwoorde vragen heeft: 
  • Hij ziet de toegevoegde waarde van het aanbod niet.
  • Hij heeft niet alles goed begrepen.
  • Hij heeft meer nodig dan wat er wordt voorgesteld.
  • ...
• wel wil kopen, maar er eerst aan bepaalde voorwaarden moet worden voldaan:
  • Hij heeft meer informatie nodig.
  • Hij wil korting of betere voorwaarden.
  • Hij moet de goedkeuring krijgen van andere beslissers.
  • Hij heeft werkelijk tijd nodig om het één en ander te overpeinzen.
  • ...
• niet wil kopen:
  • Hij vindt hetgeen hij te zien krijgt niet de beste oplossing.
  • Zijn doel is info verzamelen (vb. om druk uit te oefenen op zijn huidige leverancier).
  • Hij is tevreden met de huidige stand van zaken.
  • Hij heeft zijn mening over het aanbod veranderd.
  • Hij vertrouwt en gelooft de verkoper niet.
  • Hij is traag.
  • ...

Conclusie

De bezwaren van de potentiële klant zijn niet altijd een teken van interesse. Evenmin betekenen ze altijd slecht nieuws. Als verkoper kan je in elk geval veel bezwaren voorkomen door alle aspecten en fases van het verkoopproces voorbereid en degelijk aan te pakken. Vooral de analysefase of het behoefteonderzoek speelt hierbij een belangrijke rol. Hoe beter je de situatie en de behoeften van de prospect kent, hoe kleiner de kans wordt dat je dingen zegt die hem aan het protesteren zetten.

Wanneer de mogelijke klant toch contesteert - en dat gebeurt ondanks een goede aanpak - dan is het zaak om te luisteren en vervolgens te graven naar de werkelijke oorzaak van zijn bezwaar. Beschouw een tegenwerping nooit zomaar als een signaal van interesse of als een teken om enthousiast te worden. Sta stil ondanks je eventuele drang om een tandje bij te steken. Hoor de klant uit en graaf tot je op het harde fundament van de werkelijke oorzaak zit. Pas dan kan je vanuit de waarheid, met harde grond onder de voeten, terug richting order vertrekken!